7月8日，江苏省消保委发布的《酒店预订后退订情况调查报告》显示，在调查了17957份有效样本后，发现57%的被调查者遇到过酒店预订后不可取消的情况。其中，提出“不可取消”条款最为突出的预订渠道是旅游电子商务平台，占调查总数的比例为40.7%，其次是酒店官网平台、旅游公司或代理公司。

  从此次调查基本情况去看，近七成消费者会通过酒店官方平台预订酒店，近五成消费者通过电子商务平台预订，35.1%的消费者通过旅游公司预订。

  去年，全省各级消保委共受理酒店住宿及订房类投诉2460件，其中因预订后“不可取消”方面的投诉655件，占比26.6%；今年上半年，此类投诉1353件，比去年同期增长47.2%，其中“不可取消”方面的投诉411件，比去年同期增长77.9%，投诉量呈明显增长趋势。以退订为例，57.8%的消费的人在退订过程中被收取高额费用，55.6%认为退改流程复杂，以及“不可取消”、客服态度恶劣等问题。

  此次调查中，针对非酒店官方渠道的“不可取消”样本，调查员直接联系了酒店方面，并得到酒店方免费取消预订的答复后，再次与电子商务平台等渠道客服沟通发现，即便是能够给大家提供商家信息、具体承诺人职位、姓名等信息后，也要经过3次以上电线%的线下调查样本同意全额退订申请，另有13%的样本需要扣除一定费用后才同意退订申请，还有10%明确说不可取消。

  尽管近六成被调查者认为“不可取消”的规定不合理，但在解决这一问题时，超过七成被调查者首先与电子商务平台或者酒店方协商，也有超过五成消费者选择投诉。

  为什么酒店方愿意取消而预订平台不愿意呢？江苏省消保委有关人士说，在调查中发现，酒店与平台的关系很复杂，双方协议内容是什么？是否真有代理商存在？代理商究竟是谁？代理商与电子商务平台和酒店之间又有咋样的协议，这些都是消费的人无从知晓的，“在某些样本中，平台与酒店之间不只存在一个代理商，而是好几级代理，这样层层叠加的关系让我们消费者在遇消费纠纷时维权之路更加困难。”

  正是因为酒店与旅游电子商务平台之间有着中间商、第三方代理商等不透明环节，造成消费信息的不透明、不对称，因此“第三方不退”成为消费者遇到最多的“托词”。“站在消费的人角度，如果临时取消预订，只能算作违约行为，支付合理范围内的违约金即可。”江苏省消保委有关人士说，但目前行业缺少监管与监督，都是各自制定规则，旅游电子商务平台、代理商都希望把自己的损失降到最低，为追求自身利益，制定诸如“不可取消”等规则。而酒店官方渠道，为维护客户资源，往往会给予较为宽松的退订条件。

  对此，江苏省消保委建议，酒店预订渠道的经营者需要明示退订规则与代理商信息，保障消费者的知情权与自由选择权。同时，根据法律规定，经营者不得设定“不可取消”等不公平格式条款。鼓励旅游电子商务平台直接与酒店签署协议，将自身服务费用与酒店住宿费用区别收取，进一步明示收费项目与退订政策。针对目前都会存在的“酒店退而代理商不退”的问题，各预订平台也应该强化自身的主体责任和义务，采取必要措施约束代理商侵害消费者合法权益的行为。

  江苏省消保委还建议采取“阶梯退订”政策，确定不同违约金收取比例。比如，在具体阶梯时间的划分上，可根据预订时间跨度分为预订入住日3日前、1日前、当日14点前、当日14点后等，兼顾淡旺季、房型等确定不同的违约金收取比例。（记者 赵伟莉 实习生 华宇）

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